خدمات پس از فروش چگونه است؟ ——تحلیل موضوعات داغ اینترنت در 10 روز گذشته
در عصر ارتقای مصرف، خدمات پس از فروش به یک نکته مهم برای مصرف کنندگان در هنگام انتخاب برند تبدیل شده است. اخیرا بحث در مورد خدمات پس از فروش در رسانه های اجتماعی و پلتفرم های تجارت الکترونیک همچنان بالا بوده است. این مقاله از داده های ساختار یافته برای تجزیه و تحلیل موضوعات داغ و بازخورد کاربران در مورد خدمات پس از فروش در سراسر اینترنت در 10 روز گذشته استفاده می کند.
1. رتبه بندی موضوعات محبوب خدمات پس از فروش
| رتبه بندی | کلمات کلیدی موضوع | تعداد بحث (10000) | پلت فرم اصلی |
|---|---|---|---|
| 1 | خدمات گارانتی طولانی لوازم خانگی | 28.5 | ویبو، ژیهو |
| 2 | خدمات پس از فروش خودرو انرژی نو | 22.1 | Douyin، انجمن دوستان خودرو |
| 3 | اختلاف بر سر بازگشت و مبادله خرید آنلاین | 18.7 | تائوبائو، شیائوونگشو |
| 4 | پاسخ پس از فروش خانه هوشمند | 15.3 | ایستگاه B، انجمن حرفه ای |
| 5 | خدمات مراقبت لوکس | 12.6 | چیزها را بدست آورید، حلقه دوستان |
2. بعد خدمات پس از فروش که مصرف کنندگان بیشتر نگران آن هستند
| روی ابعاد تمرکز کنید | نسبت | نمونه هایی از نظرات معمولی |
|---|---|---|
| سرعت پاسخگویی | 34% | "هیچ کس تا سه روز بعد از گزارش تعمیر با من تماس نگرفت. آیا این خدمات یک برند بزرگ است؟" |
| خدمات حرفه ای | 27% | استاد وقتی به خانه آمد حتی همه وسایل را هم نیاورد و تعمیر آن سه بار طول کشید. |
| شفافیت هزینه | 19% | به من قول نصب رایگان داده شد، اما در نهایت 200 یوان برای مواد دریافت کردم. |
| وعده های پس از فروش محقق شد | 12% | کارت گارانتی تمدید شده تبدیل به کاغذ باطله شد و فروشگاه اصلا آن را تشخیص نداد. |
| نگرش خدماتی | 8% | "خدمات مشتری مانند یک ربات است که فقط شعارهای رسمی را تکرار می کند" |
3. مقایسه رضایت از خدمات پس از فروش در صنعت
| صنعت | رتبه رضایت (مقیاس 5 درجه ای) | تغییر سال به سال | بنچمارک شرکت |
|---|---|---|---|
| لوازم اصلی | 4.2 | ↑0.3 | حایر، میدیا |
| دیجیتال 3C | 3.8 | ↓0.1 | اپل، هواوی |
| خودروهای انرژی نو | 3.5 | ↑0.5 | بی وای دی، تسلا |
| FMCG | 2.9 | → | رهبر مشخصی وجود ندارد |
| مبلمان و مصالح ساختمانی | 2.7 | ↓0.2 | سوفیا، OPPEIN |
4. موارد اخیر معمولی خدمات پس از فروش
1.مورد مثبت:یک برند داخلی تلفن همراه سرویس «تعمیر سریع یک ساعته» را راه اندازی کرد که 500000 لایک در Douyin دریافت کرد. میانگین زمان تکمیل اندازه گیری شده توسط کاربران تنها 47 دقیقه بود.
2.موارد اختلافی:یک برند بینالمللی لوازم خانگی در معرض برخورد متفاوت با فروش آنلاین و آفلاین قرار گرفت. فروشگاه های آفلاین از ارائه خدمات برای محصولات کانال تجارت الکترونیک خودداری کردند. تعداد مطالعه در مورد موضوع مرتبط از 120 میلیون فراتر رفت.
3.موارد نوآوری:برندهای خودروهای انرژی جدید مدل «تشخیص از راه دور + نصب پیشنصب قطعات» را راهاندازی کردهاند که از دادههای بزرگ برای پیشبینی خطاهای احتمالی و رزرو قطعات در مرکز خدمات از قبل استفاده میکند.
5. خلاصه پیشنهادات مصرف کننده
از طریق تجزیه و تحلیل 2000 نظر بسیار تحسین شده، بهبود خدمات پس از فروش که مصرف کنندگان بیش از همه مشتاقانه منتظر آن هستند شامل شود:
- ایجاد استانداردهای خدمات یکپارچه ملی و حذف تفاوت های کانال
- فرآیند خدمات بصری را ارائه دهید و پیشرفت را در زمان واقعی بررسی کنید
- افزایش وزن ارزیابی پرسنل پس از فروش برای جلوگیری از هک کردن
- باز کردن سیستم ارزیابی خدمات شخص ثالث برای حذف نظرات مثبت کاذب
در حال حاضر، خدمات پس از فروش به تدریج از پشتیبانی ساده تعمیر و نگهداری به یک جزء اصلی رقابت برند تبدیل شده است. برندهایی که می توانند خدمات پس از فروش را به نقطه برجسته تجربه کاربری تبدیل کنند، بیشتر و بیشتر مصرف کنندگان را به رسمیت می شناسند.
جزئیات را بررسی کنید
جزئیات را بررسی کنید
fa
